Возвращаем учеников: как сделать так, чтобы люди не уходили

Ориентация на клиента — базовая ценность, согласно которой существует бизнес. Но встречаются и противоположные интерпретации этого понятия:

«Клиент всегда прав». Этот банальный лозунг давно уже себя изжил и не вызывает доверия. Я сама проработала почти 10 лет в американской компании с очень высоким уровнем корпоративной культуры и профессиональной системой обучения.

Никто и никогда там не обучал нас заглядывать клиенту в глаза и выполнять абсолютно все его требования. Это миф о клиентоориентированности, распространённый среди несведущих, — как клиентов, так и поставщиков услуг.

«Клиентоориентированность не работает — или так, как я предлагаю, или вообще никак». Иногда действительно возможен только один вариант, но если такой подход используется как единственный, то в ответ я приведу статистику причин ухода клиентов (неважно чьих и откуда):

1% уходят естественным путём,

3% переезжают,

5% меняют интересы,

9% по конкурентным причинам,

14% из-за качества товара/услуги,

68% потому что с ними плохо обращались.

Задумайтесь над последней цифрой — 7 из 10 клиентов не станут вашими из-за отсутствия ожидаемого к ним внимания.

В наше время выбор есть и конкуренция велика. И в этих условиях критерием выбора становится отношение. Кто с этим не готов считаться, — пусть не жалуется на несправедливость жизни.

Йога не исключение. Да, мы называем своих клиентов «ученики», и йога — это философия, а не розничная продажа. Но сути это не меняет: мы предоставляем свои знания и умения другой стороне, чтобы помочь ей решить свои задачи.

И здесь так же опасны крайние позиции: слишком жёсткая (неуступчивость, как принцип) и слишком мягкая («всё, как пожелаете»).

Если преподаватель в начале практики спрашивает у группы «Что вы хотите сегодня?» — это не клиентоориентированность, а лукавство и заигрывание, создающее ложное впечатление заботы.

Если на просьбу ученика «Давайте посложнее!» — преподаватель реагирует согласием без раздумий, то это травмоопасное легкомыслие. Йога — это не про «сложнее».

Но индивидуальные пожелания нужно выслушивать, анализировать, а затем принимать решение о их удовлетворении, например:

• «У меня сегодня болит спина, можно я буду делать не всё?» — да, конечно, предлагаются облегченные модификации асан.
• «Можно сегодня нам дать Хануманасану, давно её не было?» — «Сегодня практика по моему плану, а Хануманасана будет в ближайшее время».

Ещё одно распространённое заблуждение о том, что персональные занятия дают клиенту намного больше прав в отношении их пожеланий и требований по сравнению с групповыми. Суть клиентоориентированности остаётся единой как для групповых, так и для персональных занятий.

Индивидуальные занятия отличаются от групповых тем, что практика составляется специально для конкретного человека, исходя из анализа и учёта ряда личностных факторов и обстоятельств. И вёе внимание преподавателя направлено на одного практикующего.

Клиенториентированность в практиках йоги означает:

• Поиск возможностей, а не препятствий, для решения конкретных задач.
• Гибкий подход и разумный компромисс, где это возможно.
• Разумный учёт пожеланий/просьб/обстоятельств.

Но при этом подразумевает:

• Твёрдое следование преподавателем выбранной линии.
• Самостоятельный выбор необходимой программы действий.
• Поддержание роли ведущего.
• Право сказать «нет» при необходимости.
• Соблюдение принципа Ахимсы.

Клиенториентированность в йоге не означает:

• Потакания любым желаниям.
• Стремления понравиться и привлечь клиента/ученика любой ценой.
• Пассивности и либерализма.
• Поощрения самодеятельности.

Преподаватель йоги — это:

• Помощник, но не подчинённый.
• Советчик, но не слуга.
• Ведущий, но не «хозяин жизни».
• Наставник, но не диктатор.

Если мы хотим, чтобы ученики к нам возвращались, нужно пройти свои полпути к ним навстречу, но оставаться при этом в пределах здравого смысла. И это не только про технические навыки.